Phần 01
Khi nào phải chuyển người
Các tình huống liên quan pricing đặc thù, legal commitment, account action, complaint nghiêm trọng, dữ liệu cá nhân hoặc câu hỏi ngoài knowledge boundary nên chuyển người. Confidence chỉ là một tín hiệu, không phải policy duy nhất.
- High-risk request
- Out-of-scope
- Missing source
- User explicitly asks
- Repeated failure
Phần 02
Handoff payload
Payload nên có intent, summary, relevant source, fields đã thu, bước đã thử và consent. Không chuyển toàn bộ transcript nếu không cần thiết hoặc nếu có dữ liệu không nên chia sẻ.
- Intent
- Summary
- Source
- Collected fields
- Consent
Phần 03
Operational review
Handoff rate cao có thể do knowledge thiếu, routing sai hoặc chatbot đang được đặt vào use case không phù hợp. Mỗi tuần nên review một sample theo reason code và outcome.
- Reason code
- Owner
- Response time
- Resolution
- Content gap